Розгляд спорів

Оператор платформи Stawki Bet прагне забезпечити максимально прозору та справедливу взаємодію з кожним користувачем. Водночас ми визнаємо, що у процесі надання послуг можуть виникати ситуації, з якими користувач не погоджується. Цей документ встановлює чітку, послідовну та доступну процедуру розгляду спорів, покликану захистити інтереси обох сторін.

Що вважається спором

Під спором розуміється будь-яка формальна незгода користувача з діями, рішеннями або бездіяльністю Оператора щодо:

розрахунку ставок або визначення результатів ігрових раундів;
нарахування, використання або анулювання бонусних коштів;
обробки фінансових транзакцій — депозитів або виведення коштів;
блокування, обмеження або закриття облікового запису;
проведення процедури верифікації особи;
будь-яких інших аспектів надання послуг, передбачених угодою користувача.

Звичайні інформаційні запити, прохання про технічну допомогу або запитання щодо правил не вважаються спорами та обробляються службою підтримки у загальному порядку.

Етапи врегулювання

Процедура розгляду спорів складається з трьох послідовних етапів, кожен із яких має чіткі строки та відповідальних осіб.

Етап 1. Первинне звернення

Користувач подає офіційну скаргу через один із доступних каналів: електронну пошту служби підтримки, онлайн-чат на сайті або спеціальну форму в розділі «Допомога». Скарга повинна містити:

Повне ім'я та ідентифікатор облікового запису заявника.
Дату та час події, що є предметом спору.
Ідентифікатор ставки, транзакції або ігрової сесії (за наявності).
Детальний опис ситуації та суть претензії.
Бажаний результат вирішення спору.
Підтверджуючі матеріали: скриншоти, банківські виписки, листування тощо.

Після отримання скарги система автоматично присвоює їй унікальний номер та надсилає заявнику підтвердження про прийняття звернення. Строк розгляду на першому етапі становить до 7 робочих днів. Спеціаліст служби підтримки аналізує обставини справи, перевіряє журнали системи та надає письмову відповідь із обґрунтуванням прийнятого рішення.

Етап 2. Ескалація

Якщо користувач не задоволений результатом первинного розгляду, він має право подати запит на ескалацію протягом 14 календарних днів з моменту отримання відповіді. Запит на ескалацію подається у письмовій формі із зазначенням номера первинної скарги та аргументів, чому рішення першого етапу вважається несправедливим.

Ескальовані справи передаються на розгляд керівнику відділу клієнтського обслуговування або спеціалісту відділу комплаєнс — залежно від характеру спору. Відповідальна особа проводить повторний незалежний аналіз усіх обставин, включаючи серверні логи, записи транзакцій та відеозаписи ігрових сесій (для ігор з live-дилерами). Строк розгляду на етапі ескалації становить до 14 робочих днів. Користувач отримує розгорнуту письмову відповідь із детальним обґрунтуванням остаточного рішення.

Етап 3. Зовнішнє врегулювання

У разі незгоди з рішенням, прийнятим на етапі ескалації, користувач має право звернутися до незалежної третьої сторони. Доступні механізми зовнішнього врегулювання:

Незалежний медіатор. Оператор визнає юрисдикцію акредитованих служб альтернативного вирішення спорів (ADR). Медіатор розглядає матеріали, надані обома сторонами, та виносить рекомендаційне або обов'язкове (залежно від умов конкретної ADR-служби) рішення.
Регулятор. Користувач може подати скаргу до ліцензійного органу, що здійснює нагляд за діяльністю Оператора. Контактні дані регулятора зазначені в нижньому колонтитулі сайту та в розділі «Про нас».
Судовий порядок. За вичерпання позасудових механізмів користувач зберігає беззаперечне право на звернення до суду відповідної юрисдикції.

Строки подання скарг

Скарга повинна бути подана не пізніше ніж через 30 календарних днів з моменту настання оспорюваної події. Звернення, подані після спливу цього строку, можуть бути прийняті до розгляду на розсуд Оператора у виняткових обставинах — зокрема якщо затримка була спричинена об'єктивними причинами, підтвердженими документально.

Обов'язки сторін під час розгляду

Протягом усього процесу врегулювання обидві сторони зобов'язані діяти добросовісно. Користувач повинен надавати правдиву інформацію, утримуватися від подання завідомо безпідставних скарг та своєчасно відповідати на запити Оператора щодо додаткових відомостей. Оператор зобов'язується розглядати кожне звернення об'єктивно та неупереджено, дотримуватися встановлених строків, зберігати конфіденційність матеріалів справи та надавати мотивовані відповіді.

Статус акаунту під час спору

За загальним правилом обліковий запис користувача залишається активним протягом розгляду спору, і користувач зберігає доступ до всіх функцій Платформи. Виняток становлять ситуації, коли предметом спору є підозра у шахрайстві, порушення правил AML або інші обставини, що потребують заморожування акаунту з міркувань безпеки. У таких випадках Оператор повідомляє користувача про тимчасові обмеження та їх причини.

Документування та зберігання

Усі матеріали, пов'язані з розглядом спорів — тексти звернень, внутрішні висновки, листування з користувачем та прийняті рішення — зберігаються Оператором протягом щонайменше трьох років з моменту закриття справи. Ці записи можуть бути використані як доказова база у разі подальшого зовнішнього врегулювання або судового розгляду.

Безперервне вдосконалення

Оператор аналізує статистику та характер отриманих скарг на щоквартальній основі. Повторювані проблеми ідентифікуються та передаються відповідним підрозділам для усунення системних причин. Результати цього аналізу враховуються при оновленні внутрішніх процедур, навчальних програм для персоналу та функціональних можливостей Платформи.